Tâm lý khách hàng

Tâm lý chung của con người, khách hàng, tội phạm ... Đây là một môn học thuật nghiên cứu rất rộng về tâm trí, hành vi, ý thức, vô thức, cảm xúc và tư duy.
tâm lý học - psychology
TT TÂM LÝ KHÁCH DIỄN GIẢI
1 Quan tâm chi tiết sản phẩm Để chốt được hàng bạn phải là chuyên gia về sản phẩm để giới thiệu ngay cho khách hàng các công năng chi tiết và các thắc mắc của KH
Loại KH này thường để ý đến số liệu kỹ thuật, sách hướng dẫn…
2 Quan tâm đến hậu mãi Ta nên tập trung làm nổi bật những giá trị mà chế độ hậu mãi của ta mang lại cho KH. Những sự đảm bảo để khách hàng yên tâm.
3 Khách hàng dễ mất kiên nhẫn Gặp các KH muốn nhanh gọn lẹ thì bạn nên hoàn tất các giao dịch cho sớm
4 KH không biết mình cần gì Nhiều KH không có kiến thức để chọn mua sản phẩm thì bạn nên tư vấn, thấu hiểu KH, giúp KH một cách chân thành nhất
5 KH chú trọng mối quan hệ Những khách hàng muốn một sự lâu dài có người chu đáo chăm sóc, nếu bạn là người tiếp cận khách hàng đầu tiên thì nên thiết lập mối quan hệ để xem nhau như bạn bè, anh em, con cháu
6 Nghi ngờ Thường xuất  hiện khi mới tiếp cận lần đầu, khách thường đặt nhiều câu hỏi, hãy kiên trì giải quyết hết các thắc mắc của KH
Để xóa tan sự nghi ngờ về bạn, sản phẩm và doanh nghiệp của bạn phải đưa ra những thông tin tốt hơn đối thủ về sản phẩm và dịch vụ của bạn
7 Tìm hiểu/đánh giá Sau khi khách hàng không còn nghi ngờ, thì KH mong muốn có thêm thông tin tài liệu để đánh giá, so sánh. Vì vậy bạn nên trang bị đầy đủ mọi công cụ hỗ trợ KH từ các cổng thông tin, tài liệu giấy và tư vấn miệng.
* Nên trang bị thêm phần đánh giá tích cực của KH bằng nhiều cách.
8 Thưởng thức Sau khi mua hàng, KH muốn làm chủ sản phẩm với đủ kiến thức để mang về lợi ích tối đa. Do đó ta phải thường xuyên liên lạc để hỗ trợ sau bán. Phần này đi sâu vào mục chăm sóc khách hàng sau bán.
9 Lặp lại quy trình mua hàng Hàng hóa dùng một thời gian thì dùng hết, hỏng, cần thêm hoặc thay thế. Nên việc CSKH sau bán còn để thăm dò khi nào nên quảng cáo thêm sản phẩm mới để bán đúng lúc đúng nhu cầu KH.
10 Bất mãn hiện tại Là yếu tố chính thúc đẩy 1 người thành KH. Bạn buộc phải tìm hiểu sự bất mãn này là gì ?
11 Triển vọng tương lai Sau khi đã rõ về “cái sai” hay sự bất mãn trong hiện tại, bạn hãy mô tả về “cái đúng” hay sự thỏa mãn trong tương lai.
12 Mối lo ngại Mua phải hàng kém chất lượng, những trải nghiệm xấu trong quá khứ, điều kiện thị trường, giá cả và những yếu tố khác. KH sẽ mua hàng khi:
Sự bất mãn hiện tại x Triển vọng tương lai > Giá cả + mối lo ngại
13 Tình yêu thương Với gia đình, bạn bè, người yêu, con cháu, thú cưng, đồng nghiệp… đó là một cảm xúc mạnh mẽ khiến họ muốn mua sản phẩm để thể hiện tình yêu thương đó.
14 Kiêu hãnh/muốn thể hiện mình Ví dụ như mua 1 tivi to hơn nhà hàng xóm; khi chạy xe mới mua về nhà; khi tự hào về điều gì đó hoặc ai đó…Bạn sẽ làm gì để thể hiện niềm tự hào và bảo vệ nó ? Sức mạnh ngôn từ của đội bán sẽ tạo ra tâm lý muốn thể hiện mình của KH.
15 Tội lỗi Chắc chắn KH sẽ luôn mang cảm giác tội lỗi khi không mua quà mừng sinh nhật, quà giáng sinh, 1 lời hứa với người thân, Valentine…
16 Tham lam “Nên bán cho người tham làm chứ đừng bán cho người nghèo” - Gordon Gecko. Người nghèo sẽ cân đo đong đếm nhiều: có cần thiết không, số lượng ít, có phù hợp túi tiền không ?... Còn người tham lam thì bất chấp không biết cần hay không, chỉ cần lời giới thiệu hấp dẫn.
17 Sợ hãi Con người sợ rất nhiều thứ trên đời, nên đặt họ vào tình huống bỏ lỡ thì sao, tạo sự bối rối cho KH. Khiến họ nghĩ đây là một quyết định đúng đắn
18 Xã hội/đám đông Đưa ra những bằng chứng về những khách hàng đã mua hàng và hài lòng, tương tự hỗ trợ phần tìm hiểu/đánh giá
19 Đền đáp Hãy cho khách hàng biết sự hỗ trợ nhiệt tình của bạn, sẵn sàng nhảy vào “nước sôi lửa bỏng” để giúp KH dù đó không phải là việc của bạn. KH sẽ muốn làm gì đó để đền đáp bạn.
20 Tương phản Ví dụ đặt giá rất cao nhưng lại bán cho bạn với giá rất rẻ
Hoặc bạn có thể trưng bày những sản phẩm đẹp nhất đắt nhất ra trước còn những sản phẩm rẻ hơn đặt sau
21 Chính thống Chuẩn bị sẵn tài liệu giấy, các web để ví dụ, người quản lý để sẵn sàng hỗ trợ khi KH muốn tìm hiểu và mong muốn được chăm sóc tốt nhất
22 Thích sự khan hiếm Tạo những chiến dịch số lượng có hàng, giờ vàng, sự nhanh hết, …
     
     

Khách nữ: giá cả
Khách nam: đồ độc
Khách lớn tuổi: công năng
Trẻ em: chỉ nghe lời người bán
 
sơ đồ thấu cảm - empathy map
SƠ ĐỒ THẤU CẢM

CON NGƯỜI THƯỜNG HỒI TƯỞNG VỀ QUÁ KHỨ, MƠ TƯỞNG VỀ TƯƠNG LAI, ÍT SỐNG CHO HIỆN TẠI




Tài liệu tham khảo:
Tâm lý học đại cương



- - - - - GREED IS GOOD - - - - -
Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây